La crisi convenzionale è l’oggetto conversazionale, un racconto, un video, una foto che in modo progressivo diventa virale fino ad influenzare i pareri della gente. Non si tratta di numeri  o di share: il potere di influenza è un passaparola spontaneo e a volte casuale.

Ne deriva che un piccolissimo passo falso può portare ad incidenti gravi: il PR disaster. Ci sono alcuni casi eclatanti che vanno dal caso Sky, che con una comunicazione non chiara lanciò il programma premium, mettendo in bolletta un euro in più. In rete si scatenò una forte reazione fino a parlare di “truffa ai danni degli abbonati”. Il caso Carrefur  è diventato famoso per il bimbo autistico che durante una campagna promozionale davanti ad uno dei supermercati fu allontanato perché rallentava gli scatti fotografici. I modi della hostess furono davvero sgarbati e la mamma del bimbo, guarda caso una blogger – non di successo, scrisse una lettera aperta alla quale ci fu un riscontro inaudito ed inaspettato.

Possiamo proseguire il con altri casi, ad esempio quello di un mobilificio che incautamente minacciò un suo cliente dopo aver letto un post sul suo blog. Tutta la rete si schierò dalla parte del povero cliente attaccato pesantemente dall’azienda.

Ora, indipendentemente da chi avesse torto o ragione, il mobilificio non ha ancora recuperato la sua brand reputation. Poi c’è il caso Patrizia Pepe che gestì in modo pessimo i commenti ad una foto postata sul profilo facebook (il caso della modella anoressica).

Cosa impariamo da questi casi di studi proposti dalla letteratura del #socialmediamarketing? Che ogni sfumatura, che ogni parola e che ogni gesto è sotto il riflettore e che, anche se tutto tace, dall’oggi al domani, in modo assolutamente spontaneo e casuale un’azienda piccola o grande potrebbe scatenare intorno a sé un caso, che potrebbe diventare eclatante.

Sponsorizzazioni, eventi e, soprattutto gestione della comunicazione on line sono tutte azioni delicatissime che possono portare ad eventi disastrosi, poi difficili da recuperare. Basti pensare che, ancora oggi parliamo di casi avvenuti un bel po’ di tempo fa (dal 2007 al 2012) e che google in questo momento sta indicizzando queste parole che s’aggiungono a quelle dei consumatori delusi.

Affidarsi agli esperti è l’unico modo per gestire la #webreputation e con cifre irrisorie, evitare di affrontare danni gravi.

Ed ora la top5 del PR Disaster 2014 [fonte buzzFeed]

  1. Justin Bieber, cantante, musicista e attore canadese, arrestato a gennaio di quest’anno  per droga e guida senza patente ha diffuso un video aggressivo non controllato e mal gestito dalla sua squadra di PR. Disastro non ancora recuperato.
  2. L’invasione della Russia in Crimea. Il 27 febbraio  uomini mascherati hanno occupato il parlamento di Crimea e alzato la bandiera russa. Da allora la Russia ha ripreso la penisola di Crimea per terra e per mare. E’ nella lista perché la Russia non è riuscita a giustificare l’occupazione alla stampa internazionale .
  3. In uno zoo in Danimarca è stata uccisa una giraffa di fronte a dei bambini [NY Daily News / Via assets.nydailynews.com]. Lo Zoo di Copenaghen ha ucciso un esemplare  sano giraffa di fronte a bambini piccoli per ” scopi educativi” A peggiorare le cose , gli uomini dello zoo hanno alimentato con la giraffa i leoni (di fronte i bambini, naturalmente ). La ragione per uccidere la giraffa? Per evitare consanguineità , ma magari bastava inviare la giraffa a un altro zoo. Perché nella top5? Il team di pubbliche relazioni dello zoo ha fallito miseramente per convincere gli amanti degli animali di tutto il mondo che uccidere questa sana giraffa è stata una buona idea. Hanno aggiunto benzina sul fuoco.
  4. Malaysia Airlines. La Malaysia Airlines ha mal gestito i rapporti con una famiglia che delusa dal comportamento aziendale ha mantenuto accesa l’attenzione dei media con successo visto che il caso è arrivato fino a noi.
  5. Piers Morgan sulla CNN. Piers Morgan è stato licenziato perché creava problemi alla rete per arroganza. La rete non ha reagito bene.