Essere carismatici è un dono di natura? Sì, lo è. E tanto più una persona è carismatica, tanto più riesce ad essere socievole. La socievolezza sul web è la Sociability. Quando una persona non è socievole di natura…? Basta affidare la gestione del profilo digitale per trovare la giusta modalità di comunicazione per coinvolgere il proprio pubblico. Studio dei propri fan, parole e tono di voce sono gli ingredienti per realizzare un profilo dal carattere sociability!

Che sia negozio, azienda di produzione, o qualsiasi altro brand non basta esser presenti, ma bisogna rendere concreta la propria presenza! Una volta guadagnati tot fan che ce ne facciamo? Gli facciamo sorbire la nostra pubblicità quotidiana, oppure capitalizziamo il nostro pubblico?

Prima di tutto è necessario profilare e dividere i vostri uditori in fasce, ai quali proporre, per altre vie, contenuti realizzati apposta per loro usando le giuste parole e il giusto tono. Noi lo facciamo: abbiamo aziende che operano nel mercato del #wedding, nel mercato dell’#energia o nel mercato dell’#enogastronomia e per ciascuna categoria, confezioniamo pianificazioni tagliate su misura intervenendo con politiche di comunicazione tarate, dal lezioso al tecnologico.

Fatta la profilazione, bisogna aggregare, come ha fatto, tempo fa, #fordSocial che invitava i clienti a raccontare le loro esperienze e, soprattutto a dire cosa avrebbero desiderato che l’azienda potesse creare per loro. Non solo le persone si sentirono coinvolte, ma piove materiale per conoscere il target in modo insperato. Inoltre,  l’azienda si nutre di nuove idee e nuovi spunti E questa è…un’altra storia che si chiama:  #MarketingCollaborativo.

La crisi convenzionale è l’oggetto conversazionale, un racconto, un video, una foto che in modo progressivo diventa virale fino ad influenzare i pareri della gente. Non si tratta di numeri  o di share: il potere di influenza è un passaparola spontaneo e a volte casuale.

Ne deriva che un piccolissimo passo falso può portare ad incidenti gravi: il PR disaster. Ci sono alcuni casi eclatanti che vanno dal caso Sky, che con una comunicazione non chiara lanciò il programma premium, mettendo in bolletta un euro in più. In rete si scatenò una forte reazione fino a parlare di “truffa ai danni degli abbonati”. Il caso Carrefur  è diventato famoso per il bimbo autistico che durante una campagna promozionale davanti ad uno dei supermercati fu allontanato perché rallentava gli scatti fotografici. I modi della hostess furono davvero sgarbati e la mamma del bimbo, guarda caso una blogger – non di successo, scrisse una lettera aperta alla quale ci fu un riscontro inaudito ed inaspettato.

Possiamo proseguire il con altri casi, ad esempio quello di un mobilificio che incautamente minacciò un suo cliente dopo aver letto un post sul suo blog. Tutta la rete si schierò dalla parte del povero cliente attaccato pesantemente dall’azienda.

Ora, indipendentemente da chi avesse torto o ragione, il mobilificio non ha ancora recuperato la sua brand reputation. Poi c’è il caso Patrizia Pepe che gestì in modo pessimo i commenti ad una foto postata sul profilo facebook (il caso della modella anoressica).

Cosa impariamo da questi casi di studi proposti dalla letteratura del #socialmediamarketing? Che ogni sfumatura, che ogni parola e che ogni gesto è sotto il riflettore e che, anche se tutto tace, dall’oggi al domani, in modo assolutamente spontaneo e casuale un’azienda piccola o grande potrebbe scatenare intorno a sé un caso, che potrebbe diventare eclatante.

Sponsorizzazioni, eventi e, soprattutto gestione della comunicazione on line sono tutte azioni delicatissime che possono portare ad eventi disastrosi, poi difficili da recuperare. Basti pensare che, ancora oggi parliamo di casi avvenuti un bel po’ di tempo fa (dal 2007 al 2012) e che google in questo momento sta indicizzando queste parole che s’aggiungono a quelle dei consumatori delusi.

Affidarsi agli esperti è l’unico modo per gestire la #webreputation e con cifre irrisorie, evitare di affrontare danni gravi.

Ed ora la top5 del PR Disaster 2014 [fonte buzzFeed]

  1. Justin Bieber, cantante, musicista e attore canadese, arrestato a gennaio di quest’anno  per droga e guida senza patente ha diffuso un video aggressivo non controllato e mal gestito dalla sua squadra di PR. Disastro non ancora recuperato.
  2. L’invasione della Russia in Crimea. Il 27 febbraio  uomini mascherati hanno occupato il parlamento di Crimea e alzato la bandiera russa. Da allora la Russia ha ripreso la penisola di Crimea per terra e per mare. E’ nella lista perché la Russia non è riuscita a giustificare l’occupazione alla stampa internazionale .
  3. In uno zoo in Danimarca è stata uccisa una giraffa di fronte a dei bambini [NY Daily News / Via assets.nydailynews.com]. Lo Zoo di Copenaghen ha ucciso un esemplare  sano giraffa di fronte a bambini piccoli per ” scopi educativi” A peggiorare le cose , gli uomini dello zoo hanno alimentato con la giraffa i leoni (di fronte i bambini, naturalmente ). La ragione per uccidere la giraffa? Per evitare consanguineità , ma magari bastava inviare la giraffa a un altro zoo. Perché nella top5? Il team di pubbliche relazioni dello zoo ha fallito miseramente per convincere gli amanti degli animali di tutto il mondo che uccidere questa sana giraffa è stata una buona idea. Hanno aggiunto benzina sul fuoco.
  4. Malaysia Airlines. La Malaysia Airlines ha mal gestito i rapporti con una famiglia che delusa dal comportamento aziendale ha mantenuto accesa l’attenzione dei media con successo visto che il caso è arrivato fino a noi.
  5. Piers Morgan sulla CNN. Piers Morgan è stato licenziato perché creava problemi alla rete per arroganza. La rete non ha reagito bene.

Alessandro Lucchini moltissimi anni fa pubblicò  “Scrivere una fatica nera”. Precursore e maestro per noi vecchi comunicatori, il professore, oggi attivo in “palestra di scrittura” ci insegnò, molto prima che facebook facesse ingresso nelle nostre vite, ad usare sapientemente le parole nella nostra scrittura.

Ci insegnava ad organizzare i contenuti, a canalizzarli verso l’obiettivo finale di comunicazione con coerenza ed abilità, puntando ad affezionare alla nostra penna il lettore.

Nel 2004 fui impegnata nella realizzazione di corsi di scrittura per il web, sotto la direzione carismatica del prof. Stefano Epifani, oggi caporedattore di Techeconomy.it, consulente impegnato su molteplici fronti di rilevanza nazionale e mentore delle nuove generazioni di comunicatori.

Oggi vedo che le indicazioni di massima che già all’epoca venivano raccomandate, prima che Zuckerberg lanciasse il suo “mostro dal fatturato d’oro”, sono ancora valide e le vedo scritte nei libri social media marketing pubblicati con date molto recenti.

Ancor più sorprendente è che le regole che allora applicavamo, e che applichiamo, sono ancor più remote! Provengono dal precursore dei precursori che nel 1985, cioè trent’anni fa quasi, parlava di “pesantezza dell’hardware e la leggerezza del software. La leggerezza, la rapidità, l’esattezza, la visibilità, la molteplicità sembrano le parole chiave della scrittura per Internet”.

Oggi che anche l’hardware è diventato leggero. La semplicità e la rapidità non sono più elementi consigliati ma sono diventati necessari per comunicare in modo efficace. Come? Con l’uso dei verbi, alleggerendo gli aggettivi, usando bene la punteggiatura, per dare ritmo: una virgola messa o tolta può mettere o togliere energia a una frase. Il punto e virgola va limitato perché annebbia i contorni tra i concetti. I due punti annunciano, promettono, spiegano ed evitano di far ricorrere lo scrittore a parole fiacche. Insomma tutto va dosato per la leggerezza, leggerezza sì ma pur sempre finalizzata. Proprio Calvino, citava, nelle sue “Lezioni Americane”, manuale di scrittura che chiunque s’appresti all’uso dei social network dovrebbe conoscere a campanella, Paul Valéry : “Il faut etre léger comme l’oiseau, et non comme la plume.”. Bisogna essere leggeri come un uccello, e non come una piuma”.

Il concetto è ormai chiaro: in linea generale si scrive per far accettare un’idea. Per far accettare un’idea è necessario usare un tipo di scrittura precisa e determinata, e non una scrittura vaga e abbandonata al caso.

Quindi, la scrittura non deve essere più legata alla sola capacità di “scrivere bene in italiano”, ma assume una funzione strategica nel sistema moderno di comunicazione: oggi, ad una azienda, un post maldestro e inopportuno può costare molto caro.

“La scommessa di chi scrive è quella di coniugare due modelli di scrittura professionale: quello americano, molto pragmatico, fatto di scrittura breve ed efficace, regolato da tanta manualistica e, proprio per questo ad alto rischio di superficialità e semplificazione, e quello europeo, più dispersivo e anarchico ma nutrito da una cultura filosofica e letteraria più profonda” (cit. Lucchini – il mestiere di scrivere).

Ora, se non avete voglia di leggere e studiare i manuali per poter scrivere in Internet, dovete affidarvi a chi, da anni, lo fa senza mai commettere #epicfail.

Lasciate che qualcuno attivi e gestisca il vostro profilo digitale perché le aziende che hanno scelto di essere on line hanno perso, in questo momento di congiuntura tremenda, il 2,4% mentre le aziende off line, il 4,5%. Tirate voi le somme e buon lavoro!

#epicfail, letteralmente significa un fallimento epico. Straordinario accostamento di parole, una negativa “fallimento”, e un’altra apparentemente positiva racchiusa nel senso di “epicità” ossia qualcosa che passa alla storia. Naturalmente passare alla storia per uno scivolone non è esattamente la cosa migliore che ci si possa augurare.

Non ne è immune nessuno, nemmeno Guido Barilla che, a settembre, fece commenti negativi sulle coppie gay. Forse non ne saremo immuni nemmeno noi, e ciò conforta ancor di più la tesi che sostiene la delicatezza dell’attività sociale sul web.

Entrare in contatto, nei casi fortunati, in modo empatico con i “fan” è un’opportunità che può spesso trasformarsi in svantaggio.

 

Barilla-Epic-Fail

La smania di notorietà che induce alla caccia di “Like” e commenti, pur di essere letti per narcisismo può portare, appunto, all’epicfail. Prudenza, dunque. Oltre alla prudenza, che induce a non parlare se non si è sicuri di ciò che si dice, si raccomanda anche la sinteticità.

Appare strano, inoltre, che una quindicina di anni fa, ai tempi della prima generazione del web content management, per norma, non era consigliata una comunicazione “negativa”, cioè quella che antepone il “NON”  ad una locuzione. Il lemma “NON” era quasi vietato. Oggi invece, pare che, la buona strategia di social media marketing raccomandi di “postare” declinando ciò che…NON va fatto, cioè di comunicare al “negativo”.

Ecco perciò che vi forniamo un elenco di cose da NON fare, sperando che, qualora decidiate di essere “gestori della vostra immagine digitale”, non facciate scivoloni che possano diventare epici.

NON siate smaniosi di like e commenti, rischiando scivoloni. Soprattutto, sappiate che, ciascuno viene ricordato più facilmente per le performance negative che per quelle positive

  • NON fallite sulla grammatica, per carità, soprattutto se amate parlare molto. E’ perdonato l’errore di battitura, anzi potrebbe dare il senso dell’originalità dei contenuti.
  • NON sfruttate disgrazie umane per digitare #hashtag diffusi per questioni commerciali.
  • NON rispondete in maniera maldestra ai commenti in ogni caso, ma ancor di più se non siete opinionisti e volete pubblicizzare un’azienda. Attenzione ai punti elenco possono indisporre.

MA SOPRATTUTTO EVITATE azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali.

Scegliete chi risponde ai messaggi aziendali sia sulla pagina aziendale che su quelle di entourage. In via di principio, parlate e date indicazioni solo se siete sicuri di ciò che dite. Verificate, verificate, verificate ogni parola digitata.

Infine, gli elenchi al negativo valgono sul web, ma non nelle interlocuzioni vis-à-vis! Siate positivi ed ottimisti, sempre!

Stop alle autorizzazioni per il offrire il servizio di WI-FI e nuove opportunità per comunicare efficacemente!

Né autorizzazioni, né concessioni per tracciare gli utenti che fruiscono di una connessione wireless. Il Decreto del Fare ha cancellato ogni obbligo lasciando libera, di fatto, la via dell’innovazione.

Ora bisogna attendere le reazioni di questa liberalizzazione, ma in ogni caso si può dire che è un passo in avanti ed una opportunità per diffondere la digitalizzazione in Italia. Forse i punti di accesso ad internet decolleranno oppure nasceranno nuove idee per aprire nuovi sbocchi sul mercato, ma attenzione la norma non libera tutti dagli obblighi.

I gestori di attività commerciali che basano il loro business sulle connessioni web dovranno continuare a tracciare gli utenti, come ad esempio gli internet point. Per questi vale ancora l’art.25 delle comunicazioni elettroniche dlgs 259 e ss modifiche.

Ristoranti, bar, negozi, discoteche, e hotel potranno offrire il servizio liberamente e magari tale libertà potrà essere usata per meglio comunicare il proprio business, oltre che spingere verso la digitalizzazione, obiettivo del Decreto.

Una rete a portata di tutti significa progresso e significa l’apertura a nuove strategie di marketing ancora più estese e dunque ancora più favorevoli per lo sviluppo di servizi innovativi.

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Durezza o morbidezza? E’ preferibile approcciare con precisione finnica (laddove siamo in Italia, anzi più precisamente, al Sud Italia) oppure è preferibile credere nella parola data più che nei documenti che ufficialmente affidano i lavori? Oggi scrivo di questo perché mi sento ispirata, dopo aver riflettuto su diverse opinioni raccolte sull’argomento. Tutte le opinioni son giuste per carità, perché saranno state ampiamente sperimentate, ma con molta umiltà vorrei cercare una risposta, nei metodi offerti dalla nostra letteratura, non già per ostentare, ma perché lo studio e l’esperienza di chi ha tanto da insegnare possono indicare la via da perseguire. Naturalmente, come gli stessi autori (Sansavini ed altri) che tiro in ballo precisano, non c’è garanzia di risultato.

Dapprima si consiglia lo studio del territorio, degli usi e delle abitudini sociali del player e degli stakeholders, e poi si consiglia la moderazione del comportamento in base alle capacità degli stessi di influire sul mercato stesso. E’ evidente che verso un potenziale cliente di tipo strategico è preferibile avere un pizzico di pazienza in più per acquisirlo e, soprattutto, per fidelizzarlo, perché da lui potrebbe derivare l’acquisizione di altri clienti.

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E’ di tutta evidenza che tutto il castello di supposizioni cade se siamo fornitori esclusivi e agiamo in una sorta di monopolio, ma non è il mio caso.

Fatte le dovute considerazioni e studiati i prezzi dei propri competitors, è consigliabile la durezza se siamo capaci di applicare una fortissima politica di penetrazione di mercato. Ma tale comportamento è vincente? Forse no, perché ci sarà sempre qualcuno e offre il bene o il servizio con un prezzo più basso. Insomma è una lotta ingestibile dalle dinamiche incontrollabili.

Allora? Cosa fare per vendere? Beh, se non sei IBM, forse la credibilità su un territorio va creata in via graduale preparando il giusto Piano di Argomentazione e qui veniamo al nocciolo della questione.

Piano di argomentazione (C.V.B.)

Per poter argomentare bene sul prodotto o sul servizio è necessario parlare di

  • C = Caratteristiche del prodotto o del servizio
  • V = Vantaggi, ossia gli effetti di quella caratteristica
  • B = Beneficio spiega l’utilità per il cliente

Il primo esercizio da compiere, quindi, è quello di studiare, verificare e sintetizzare tutti i vantaggi del prodotto o del servizio. Cioè, la domanda da porsi è: il mio Cliente può procurarsi quel servizio o quel prodotto simile da un mio competitor, pagando lo stesso prezzo o addirittura un prezzo basso? Se sì e, soprattutto, se il cliente (come spesso capita) non è in grado di apprezzare le differenze tra diverse prestazioni e se, infine, ribadisco, non si è IBM, beh allora sarebbe il caso di usare una politica più dolce per dimostrare le proprie abilità. Un cliente per definizione non è in grado di apprezzare le differenze (quindi le caratteristiche) tra i vari prodotti o servizi presenti sul mercato. Se fosse in grado di riconoscerne immediatamente le caratteristiche e di ricondurre queste ad un suo beneficio allora sarebbe un tecnico che vuole interrogarci e non un cliente che non conosce il nostro campo di applicazione.

Il cliente, dunque, in quanto tale, va guidato nelle scelte non già con le parole ma dimostrando in fatti le proprie abilità. Ecco perché quando vendo un progetto di comunicazione scrivo molte pagine esaminando il caso di specie e prospettando il vantaggio di eseguire un determinato piano di azioni. E’ certo un omaggio che potrebbe costarmi l’suo di materiale riservato nei diritti, è certo uno sforzo ed un lavoro improbo ed è infine molto rischioso, ma mi dà la possibilità di argomentare presentando fatti concreti. Un assaggio di professionalità e disponibilità. Se il Cliente apprezza la proposta allora ne vorrà l’esecuzione,  perché sa bene che se pure rubasse l’idea progettuale, questa non sarebbe realizzata a regola d’arte.

Il processo persuasivo, per me, parte dal basso cioè dal bisogno che si traduce in beneficio, per arrivare alle caratteristiche del servizio che vanno a razionalizzare il motivo dell’acquisto. Ecco perché nella moderna vendita è impossibile (o quasi) la durezza ed ecco perché vanno profuse dosi massicce di pazienza.

Per condurre una buona campagna social sono necessarie 40 ore a settimana!

Negli anni abbiamo sperimentato la migliore soluzione per realizzare un buon progetto editoriale per Social Network. E’ evidente che alla base di tutto, c’è la scelta del giusto social. Ogni Contenuto ha il suo luogo ideale di sviluppo e di crescita. Definito il luogo della comunicazione, è necessario individuare i soggetti carismatici, quelli che una volta stimolati, possono intervenire sulla massa, influenzandola.

Fatto ciò è opportuno capire quali contenuti, nello specifico, è consigliabile comunicare ed infine la modalità di scrittura (leggera, scientifica, tecnica, istituzionale, confidenziale, …) Per ogni interlocutore, un linguaggio diverso e tagliato su misura. Per far ciò è necessario impostare un piano editoriale dei post da seguire, con le dovute modifiche in termini di freschezza. Tale rigidità è infatti mitigata dalla pubblicazione di post sulle news e sui trend.

Se la comunicazione è buona, coinvolge e se coinvolge si innesca la conversazione in privato, con i messaggi, in pubblico con i commenti. L’immagine suggerita da un caro amico, rende magnificamente l’idea dell’ingranaggio che si scatena in una redazione web.

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Se scrivo nella search di youtube guerrilla sposa, il primo link che sale è la mia guerrilla, la prima nel mondo della sposa, dopo la mia, oltre un anno dopo, una wedding planner replica l’esperienza, ma non il mio garbo, o meglio con il garbo delle persone con le quali lavoro, dai Clienti ai colleghi.

Ora con i miei colleghi sono di nuovo qui alle prese con un nuovo montaggio, fatto in modo casalingo, così come guerrilla vuole.

Andiamo in ordine… La prima, per l’Atelier Gedy Martone Sposa di Avellino: oltre 2500 bouquet distribuiti in città per stupire e incuriosire le persone che giravano e rigiravano il bouquet per cercare il nome del mittente e poi dopo tre giorni di suspance ho svelato il mittente facendo sfilare per il Corso della mia città 20 ragazze meravigliose che indossavano abiti altrettanto meravigliose…

La seconda guerrilla per “mettere in mora” le società di hosting che applicano prezzi troppo alti, abbiamo distribuito oltre 10.000 multe per conto di una società scozzese che fa Hosting e poi siamo ad oggi…per Conti Confetteria Milano, ppvv Campania, con la distribuzione di oltre mille sassolini vestiti da confetti, davanti all’Università di Fisciano.

Deliziosi sassolini bianchi che avevano tutto l’aspetto di essere le due metà di una mandorla Avola e che i ragazzi volevano quasi addentare poggiati su un Cartoncino ”PAY ATTENTION – l’apparenza inganna” e sotto il sassolino? Una scritta che diceva “Portami con te”.

Un portafortuna cercato e voluto dai i ragazzi che tornavano sui passi per attribuire significati magici al messaggio, e poi…anche qui, svelato il mistero: oggi abbiamo distribuito altri 1000 cartoncini con tutti gli aggettivi dei gustosi confetti, vanto d’Italia, buono bello, gustoso, chic, profumato,…

Buona visione! …per ora metto foto e ringrazio Francesca, la mia amica collega e compagna di lavoro! Grazie, Grazie, Grazie!